بنك المغرب يقيم جودة الخدمات في 500 وكالة بنكية

قام بنك المغرب، في إطار اختصاصاته الرقابية، بإجراء مهمة “تسوق خفي” شملت حوالي 500 وكالة تابعة لستة بنوك كبرى خلال سنة 2025.

وأوضح البنك المركزي في تقريره السنوي الثاني والعشرين حول الإشراف البنكي الذي قدم  الثلاثاء بالدار البيضاء، أن هذه التجربة توزعت على كامل التراب الوطني، بهدف تقييم جودة الاستقبال، ومدى توفر الأطقم الإدارية، فضلا عن وضوح واكتمال وموثوقية المعلومات المقدمة للزبائن، وذلك بشكل مجهول وفي ظروف حقيقية.

ومكنت التحليلات المستخلصة من هذه الاستطلاعات، والمبنية على ملاحظات موضوعية وبيانات إحصائية مفصلة، من تحديد المحاور الرئيسية للتحسين، لا سيما فيما يتعلق بالتكفل بالزبائن على مستوى الاستقبال، بالإضافة إلى ملاءمة ووضوح وموثوقية المعلومات والاستشارات المقدمة.

وتم إبلاغ المؤسسات المعنية بالنتائج والتوصيات التي تمت بلورتها، مما أفضى إلى إعداد مخططات عمل تصحيحية. وتشكل هذه العمليات رافعة مهمة لتشجيع التحسين المستمر لجودة الخدمة والمساهمة في ترسيخ المرجعية الخاصة بجودة الاستقبال داخل القطاع البنكي.

وأشار بنك المغرب إلى أن المهمة الوطنية لـ”التسوق الخفي” التي أجريت عام 2025 تظهر مستوى رضا عام مقبولا فيما يتعلق بجودة الاستقبال (62 في المائة)، وملاءمة المعلومات والنصائح المقدمة (53 في المائة).

ومع ذلك، تكشف المهمة عن عدة محاور تستدعي التحسين، خاصة فيما يتعلق بإدارة طوابير الانتظار، والتكفل بالزبائن عند الاستقبال، وسهولة الولوج إلى الوكالات، فضلا عن وضوح الرؤية بشأن المعلومات المتعلقة بالتعرفات والخدمات التجارية.

كما أكد الاستطلاع أنه على الرغم من مهنية مسؤولي خدمة الزبائن، إلا أن هناك حاجة مستمرة لتحقيق تقدم في مجالات الاستباقية لتحديد احتياجات الزبائن، والشفافية بشأن الشروط والرسوم المطبقة، وكذا جودة الاستشارة.

وستسهم الدروس المستفادة من هذه المهمة في وضع اللمسات الأخيرة على الإطار التنظيمي المتعلق بجودة الاستقبال، وستسمح بتوجيه أولويات التحسين في القطاع البنكي.